1۔ تعارف
UNI FIN INVEST ایک سرمایہ کاری ڈیلر (مکمل سروس ڈیلر ماسوائے زیر تحریری) ہے جسے ماریشس میں فنانشل سروسز کمیشن ('FSC') کے ذریعے لائسنس نمبر GB21027161 کے تحت منضبط کیا گیا ہے (آئندہ 'کمپنی' کے طور پر حوالہ دیا جائے گا)۔
کمپنی اپنے کلائنٹس کو اعلیٰ معیار کی خدمات فراہم کرنے کے لئے پرعزم ہے۔ اگر کوئی کلائنٹ ہماری خدمات کے کسی پہلو سے مطمئن نہیں ہوتا ہے تو، کمپنی نے ایک جامع شکایات کا نظام قائم کیا ہے تاکہ ایسے معاملات کو جلدی اور منصفانہ طور پر حل کیا جا سکے۔
یہ پالیسی کمپنی کی کارکردگی اور طریقہ ہائے کار کے متعلق شکایات کو موثر، واضح اور تیز تر طریقے سے نپٹانے کا ضابطہ فراہم کرتی ہے۔ یہ پالیسی صارف معاہدہ اور رازداری پالیسی کے ساتھ ملا کر پڑھی جانی چاہیے، جو کمپنی کی ویب سائٹ پر دستیاب ہیں۔
2۔ شکایات کی جمع آوری
کلائنٹس کی کمپنی کے خلاف تمام شکایات [email protected] پر بھجی جانی چاہئیں۔
شکایت کنندہ مرد یا خاتون کو کمپنی کو اپنی مکمل معلومات یعنی مکمل نام، ٹریڈنگ اکاؤنٹ نمبر، شکایت کی وضاحت اور واقعات کی تاریخ، متاثرہ لین دین (اگر لاگو ہو)، کمپنی کی طرف شکایت کا موضوع، اور شکایت حل کرنے کا طریقہ رپورٹ کرنا ہو گا۔ یہ معلومات ضروری ہیں تاکہ کمپنی کو شکایت کی تفتیش کو ممکنہ حد تک موچر اور جلدی سے کرنے کی اجازت دی جا سکے۔ شکایت کو ای میل کے ذریعے 5 کام کے دنوں کے اندر تسلیم کیا جائے گا۔ سپروائزر کو شکایت کے حل کے لئے متعلقہ محکمہ، جیسے کسٹمر سپورٹ یا ادائیگیوں کی پراسیسنگ کے ڈیپارٹمنٹ، کو تفویض کیا جائے گا۔ دھوکہ دہی، گھپلے، مالی جرم، منی لانڈرنگ، ناموافق میڈیا، یا دیگر متعلقہ خطرات کی صورت(صورتوں) میں، شکایت متعلقہ مسئلہ کی شناخت کے 48 گھنٹوں کے اندر تعمیل افسر کو رپورٹ کی جائے گی۔
3۔ شکایت نپٹانے کا ٹائم فریم
کمپنی کسی بھی شکایت موصول ہونے کے بعد، فوری طور پر اس کو تسلیم کرے گی اور اسے ممکنہ طور پر تیس (30) دنوں کے اندر، یا زیر نظر معاملے کی ضرورت کے مطابق زیادہ وقت میں حل کرنے کی کوشش کرے گی۔ سپروائزر تمام شکایات کی شفاف، آزاد، خوش اخلاقی اور موثر طور پر ہینڈلنگ کی نگرانی کرے گا، یہ یقینی بناتے ہوئے کہ ان کا حل مقررہ وقت کے اندر ہو:
- رسمی طور پر تسلیم کیے جانے کے لیے 5 ایام کار
- شکایت کا مکمل جواب دینے کے لئے 21 ایام کار
- شکایت کے حل کے لئے 30 ایام کار۔
کمپنی پہلی فرصت میں شکایت کنندہ کو ٹائم فریم میں کسی بھی تبدیلی کے بارے میں آگاہ کرے گی۔ سپروائزر کو یہ یقینی بنانا ہو گا کہ کسی بھی نوع کے سامنے آنے والے مفادات کے ٹکراؤ کو کمپنی کے بورڈ ممبران کے سامنے بیان کیا جائے گا۔ اگر شکایت کنندہ تجویز کردہ حل(حلوں) سے مطمئن نہ ہو تو ان کی طرف سے کسٹمر سپورٹ سے رابطہ کیا جا سکتا ہے تاکہ ان کے خدشات سے متعلق وضاحت فراہم کی جا سکے۔ ٹیم شکایت کا، اس کے میرٹ کے مطابق، بورڈ ممبران اور تعمیل ٹیم کی رہنمائی میں معروضی جائزہ لے گی۔ مسائل کو منصفانہ، غیر جانبدارانہ، اور مساویانہ طریقے سے حل کرنے کی کوشش کی جائے گی۔ اگر شکایت کنندہ تجویز کردہ حل اور کئے گئے عمل پر مطمئن نہ ہو تو، شکایت کنندہ آفس آف اومبڈسپرسن فار فنانشل سروسز زیر تحت فنانشل سروسز کمیشن (ماریشس) میں اپیل داخل کر سکتا ہے:
- پتہ: 8ویں منزل، SICOM ٹاور، وال اسٹریٹ، ایبین سائبرسٹی 72201
- ٹیلیفون: (230) 460 0473/4
- ای میل: [email protected]
- ویب سائٹ: fscmauritius.org
4۔ شکایات کا رجسٹر
کمپنی کو موصول ہونے والی تمام شکایات کی ریکارڈنگ کے لئے شکایات کا رجسٹر محفوظ رکھنا ہو گا۔ رجسٹر میں شکایت کی تاریخ، منفرد حوالہ نمبر، تسلیم کیے جانے کی تاریخ، شکایات کی نوعیت، اور لئے گئے اقدامات شامل ہوں گے۔
5۔ شکایات کا اندراج
شکایت کنندہ کے لئے یہ ضروری ہے کہ وہ استفسارات کو شکایات کے ساتھ نہ ملائے اور انہیں موزوں اعانت کے لئے درست ٹیم اور ای میل پتہ پر بھیجے۔
اس پالیسی کے مقاصد کے لیے شکایت میں عدم اطمینان یا شکایت کے تحریری اظہار کا حوالہ دیا جائے گا جس کے ازالے کی کوشش کی جا رہی ہے اور جس کو کسٹمر سپورٹ ڈیپارٹمنٹ نے کمپنی کے پروڈکٹ(س) یا سروس (سروسز) کے سلسلے میں حل نہ کیا ہو۔ شکایات کو کسٹمر کے فیڈبیک اور کسٹمر کی رائے سے الگ رکھا جائے گا۔
اگر کسٹمر کی شکایت کو شکایت کی تعریف میں شمار کیا جائے تو، شکایات کی نگرانی کرنے والے ٹیم کے رکن شکایت کو شکایات کے رجسٹر میں درج کریں گے، ایک منفرد حوالہ نمبر تفویض کرکے جو کہ 5 ایام کار کے اندر شکایت کنندہ کو تسلیم کیے جانے کی صورت میں بتایا جائے گا۔
اگر کمپنی کو شکایت موصول کیے جانے کے لیے کمپنی کی طرف سے قائم شدہ مواصلات کے ذریعے ایک اطلاع موصول ہوتی ہے، مگر جو اوپر دی گئی 'شکایت' کی تعریف میں نہ آتی ہو اور اسے ایک استفسار یا درخواست کے طور پر بیان کیا جا سکتا ہو تو، اس سے نپٹنے کے لیے اسے متعلقہ محکمے کوآگے بھیج دیا جائے گا، اور شکایت کنندہ کو ایسی کارروائی سے آگاہ کر دیا جائے گا۔
اگر شکایات کی نگرانی کرنے والی ٹیم یا کسٹمر سپورٹ ڈیپارٹمنٹ کے پاس کسی شکایت کے متعلق سوال ہوں تو، وہ سوالات شکایت کنندہ سے ای میل کے ذریعہ تحریری طور پر پوچھے جائیں گے۔
کمپنی شکایت کنندہ کے بارے میں معلومات جمع کرنے سے بچنے پر خصوصی توجہ دیتی ہے، ماسوائے ان معلومات کے جن کا شکایت کے حل کے مقصد کے لئے ریکارڈ کیا جانا ضروری ہو۔ مزید یہ کہ، کمپنی شکایات کا شفاف نظام کے اندر انتظام کرتی ہے؛ شکایات کو پروسیجر کے ہر مرحلے میں ٹریس کیا جائے گا اور اس کا انتظام کیا جائے گا۔
6۔ شکایات کا انتظام
شکایات کی تحقیقات کے دوران، کمپنی مندرجہ ذیل کا مکمل جائزہ اور تخمینہ لگائے گی:
- شکایت کنندہ کے ذریعہ فراہم کردہ حقائق اور معلومات
- ان خدمات کی فراہمی کے ذمہ دار افسر کے ذریعے فراہم کردہ حقائق اور معلومات (اگر قابل اطلاق ہو)
- کمپنی کے آرکائیو سے بازیافت کی جانے والی معلومات یا ڈیٹا (شکایت کنندہ کے لین دین، ٹریڈنگ ہسٹری، مراسلت، الیکٹرانک ای میل، ریکارڈ شدہ فون کالز، آئی ٹی ڈیٹا شامل ہے مگر ان تک محدود نہیں)
- شکایت کی طرف لے جانے والے واقعات۔
کمپنی تمام شکایات اور تمام شکایت کنندگان کے ساتھ یکساں طور پر، بغیر کوئی امتیازی سلوک کئے، اس پالیسی کے تحت منظم طریقہ کار کے ساتھ، عہدا برا ہوتی ہے۔
تمام شکایات کو سنجیدگی سے لیا جائے گا، ان سے شفاف طریقے سے نپٹا جائے گا، اور فوری طور پر تحقیقات کی جائیں گی۔
7۔ شکایات کی نگرانی
شکایت حل کرنے کے بعد، کمپنی کسٹمر کے مکمل اکاؤنٹس بند ہونے یا کاروباری تعلقات کے خاتمے کے بعد شکایات سے متعلق ہر دستاویز کو الیکٹرانک صورت میں سات (7) برسوں تک محفوظ رکھے گی۔ کمپلینٹ ہینڈلنگ سپروائزر شکایات کی نگرانی اور بندش کے ذمہ دار ہوں گے۔
کمپنی شکایات کے بارے میں اعداد و شمار اور رپورٹس تیار کرنے کی مجاز ہو گی، جو کہ شکایات کے انتظام کی کارکردگی کو بہتر بنانے کا مقصد لیے ہوں گی۔
8۔ نظرثانی اور ترمیم
اس شکایت پالیسی پر سالانہ یا بورڈ کے تعین کردہ وقت میں مقامی قوانین اور ضوابط میں تبدیلیوں کے تابع ہوکر، نظرثانی کی جائے گی تاکہ اس کی مؤثریت کو یقینی بنایا جاسکے۔ کمپنی کی شفاف طریقے سے شکایات کو نپٹانے اور سروس کے مجموعی معیار کو بہتر بنانے کے عزم کو بڑھانے کی غرض سے ضروری ترامیم کی جائیں گی۔
کمپنی کے لیے آزادانہ اور معروضی شکایات کے حل کا نظام تیار کرنا اور اس پر عمل کرنا ضروری ہے، جیسا کہ ذیل میں دیا گیا ہے۔
9۔ شکایات کے انتظام کے معیارات
- تمام شکایات کو ضروری توجہ کے ساتھ حل کیا جائے گا، چاہے وہ رسمی ہوں یا غیر رسمی۔
- شکایت(شکایات) سے انتہائی رازداری سے نمٹا جائے گا، چاہے ایسی شکایتیں کسی بھی نوع کی ہوں۔
- شکایت(شکایات) سے فوری طور پر نپٹا جائے گا۔
10۔ رازداری
وصول ہونے والی تمام شکایات سے رازداری کے ساتھ اور ڈیٹا پروٹیکشن ایکٹ 2017 کے تقاضوں کے مطابق نپٹا جائے گا۔